Entrevista a Pablo del Valle, Minty Host

Pablo del Valle.

Este lunes contamos con la presencia de Pablo del Valle, director de Proyectos y Tecnología y socio en Minty Host.

¿Qué te motivó a unirte a Minty Host y cómo ha sido tu trayectoria hasta convertirte en Head of Projects & Technology?

PV: Conocí a los fundadores de Minty Host en 2015, cuando coincidimos en la incubadora de nuevas empresas del IE, en Madrid. Dos años después, me contactaron cuando supieron que el proyecto en el que yo estaba no seguía adelante. Yo había adquirido algo de experiencia en el desarrollo de productos digitales trabajando con desarrolladores de software, por lo que Guillermo (socio fundador y CEO de Minty Host) me propuso unirme a ellos para liderar la digitalización de Minty Host. Durante el primer año pensábamos en aprovechar el know how de Minty Host en la gestión de viviendas en alquiler de corta
estancia para desarrollar un producto que pudiéramos vender en el mercado a otros property managers. Sin embargo, en aquel momento los recursos eran muy limitados y reflexionando nos dimos cuenta que hay que tener muy claro el objetivo. Entre todos decidimos que el desarrollo estaría centrado en cubrir las necesidades concretas de Minty Host y en que tener un equipo tecnológico interno nos ayudaría a generar una ventaja competitiva en el futuro. A lo largo de los años, junto con Jose Martínez, CTO de Minty, hemos ido gestionando un equipo de desarrollo de software con recursos tanto internos como externos. Además del software de gestión que hemos desarrollado, también me encargo de otros proyectos tecnológicos como la implementación de herramientas de BI (business intelligence) en la empresa, el desarrollo del motor de reservas de la web o la integración de soluciones externas.

¿Cómo enfoca Minty Host la integración de tecnología en la gestión de propiedades para plataformas como Airbnb, y qué avances tecnológicos has implementado en la empresa?

PV:

<En Minty Host, vemos la tecnología como una herramienta fundamental para optimizar muchos de los aspectos de la gestión de propiedades de alquiler a corto plazo>

Al principio era una herramienta necesaria para poder seguir creciendo, pero se ha acabado convirtiendo en la piedra angular que nos permite ofrecer nuestros servicios con la mayor cantidad de datos y control posible. El software de gestión que utilizan nuestros empleados nos permite gestionar más de 25.000 reservas al año, lo que supone organizar 25.000 check-ins, conversar por chat con 25.000 viajeros y planificar y supervisar 25.000 limpiezas, sin contar con todos la gestión de todas las cuestiones que pueden surgir durante las estancias en las propiedades. Teniendo en cuenta estos volúmenes de tareas operativas, tratamos de enfocar la tecnología en la automatización para liberar a los empleados de tareas repetitivas y de poco valor añadido y que se puedan dedicar a la toma de decisiones y al trato con las personas.

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentas al gestionar proyectos tecnológicos en la industria de los alquileres a corto plazo?

PV: El sector inmobiliario lleva años en constante renovación en cuanto a tecnología se refiere, por lo que tratamos de estar al día en todas las soluciones que van surgiendo para tratar de encontrar aplicación en el área de alquiler de corta estancia.
Uno de los desafíos del alquiler vacacional es la atención al huésped en remoto, al no existir recepción con personal como ocurre en un hotel, debes tratar de empatizar aún más con el viajero. Por otro lado, la llegada del huésped a la vivienda, también resulta un reto considerable al no tener un punto de recepción físico donde recoger la llave. Algo en lo que hemos hecho mucho énfasis es en la documentación del equipamiento de las viviendas, ya que existe una enorme diversidad de equipamientos y electrodomésticos, lo que dificulta tanto las explicaciones a huéspedes como la resolución de incidencias que pueden surgir.
Por último, destacaría el desafío que conlleva adaptarse a las normativas cambiantes propias de un sector como el nuestro, donde la tecnología tiene mucho que aportar a la evolución del sector en materia de seguridad ciudadana, convivencia y sostenibilidad.

¿Cómo balanceas la innovación tecnológica con la necesidad de ofrecer una experiencia personalizada y humana a los anfitriones y huéspedes?

PV: Aunque la tecnología es clave, nunca olvidamos que

<la industria de la hospitalidad se basa en las relaciones humanas>

Para empezar, los viajes tienen un componente emocional difícil de tangibilizar, pero que hay que considerar siempre que tratamos directamente con el huésped. La falta de empatía en una respuesta o tener a los huéspedes esperando más de la cuenta para hacer un check-in pueden acabar pesando muy negativamente en el global de la experiencia del huésped durante su viaje. En cuanto a los propietarios, hay que tener en cuenta que están dejando en nuestras manos activos que pueden tener un alto valor sentimental, además del lógico valor económico. Precisamente por este motivo, tratamos de apoyarnos en la tecnología para que el anfitrión tenga acceso a toda la información posible de las estancias de los huéspedes, desde el precio que ha pagado el huésped, hasta las conversaciones que hemos tenido con ellos o la puntuación y comentarios que han dejado en su reseña tras la estancia. Esta transparencia nos ayuda a generar confianza.

Minty Host se enfoca en la optimización de los alquileres a corto plazo. ¿Qué estrategias o herramientas tecnológicas consideras clave para mejorar la rentabilidad de las propiedades gestionadas?

PV: Para optimizar la rentabilidad, utilizamos estrategias y herramientas tecnológicas tanto del lado del ingreso (Revenue Management), como del gasto (Gestión Operativa). El equipo de Revenue Management utiliza herramientas de gestión de precios dinámicos para establecer las estrategias de precios a futuro, teniendo en cuenta la estacionalidad de cada plaza y los eventos de alta demanda que van surgiendo. Asimismo, también se ayudan del business intelligence alimentado de datos históricos y de mercado que nos ayudan a posicionarnos y a tomar decisiones. Tratamos de lograr una comercialización inteligente, encontrando el equilibrio entre precio medio, ocupación y duración de la estancia (LoS). Nuestro enfoque
no se centra sólo en cuánto ingreso genere el activo sino también en el impacto en rendimiento que puede tener la gestión operativa del mismo, la cual también depende de factores como la ocupación y la duración de la estancia.

En tu opinión, ¿cómo cambiará la industria de los alquileres online en los próximos 5 años y qué tecnologías serán las más influyentes?

PV: Creo que el cambio más profundo se va a producir en la personalización de la experiencia de los viajeros. Sin duda la inteligencia artificial (IA) va a ser (ya lo está siendo) la ola a la que hay que subirse para estar en un lugar relevante en el sector dentro de 5 años. La IA no sólo va a cambiar la experiencia de los viajeros, sino que muchos de los retos a los que se enfrenta una empresa de gestión de alquiler de corta estancia van a poder superarse mediante la aplicación de IA, desde la identificación de problemas en los alojamientos antes y después de las estancias de los huéspedes, a la predicción de potenciales incidencias de mantenimiento gracias al análisis de bases de datos históricas. El IoT (Internet of Things) también seguirá su evolución, aunque ya lleva unos cuantos años y por el momento no se ha conseguido consolidarse en la mayoría de los activos.
Por último, añadiría que la mejora en la accesibilidad a la información inmobiliaria puede ser ciertamente revolucionaria en cuanto a la identificación de oportunidades de inversión y al cálculo anticipado de la rentabilidad de la misma.

¿Cuáles son las características o funcionalidades que consideras esenciales para una plataforma de gestión de propiedades en términos de eficiencia y usabilidad?

PV: Además de las automatizaciones ya mencionadas, diría que una de las características principales es la interrelación de los datos. Por ejemplo, considero clave que desde la herramienta de coordinación y supervisión de limpiezas se tenga acceso a las características de la vivienda o a que se trata de una vivienda de un cliente importante, gracias a esto el nivel de calidad de servicio sólo puede mejorar. Cuando gestionas cientos de propiedades con estancias nuevas todas las semanas, se genera una cantidad ingente de datos, los cuales, si se relacionan con cierto sentido entre sí, logran aportar control y
eficiencia a los procesos. En cuanto a la usabilidad, tenemos una ventaja enorme al estar desarrollando software para usuarios que tienes sentados literalmente en tu mesa, por lo que nuestros empleados contribuyen desde la definición funcional de nuevas secciones, a la fase de testeo y feedback hasta con propuestas de mejora y evolución de funcionalidades.
Si algo no funciona como debe, lo detectamos al instante y mediante comunicación directa con nuestros desarrolladores logramos que nuestros empleados tengan la herramienta de trabajo más cómoda para su día a día.

¿Cómo usa la tecnología Minty Host para aportar valor a los anfitriones?

PV: En Minty Host ofrecemos un portal web a todos nuestros clientes donde pueden tener a mano toda la información relevante sobre sus propiedades. Se puede consultar desde el detalle de cada reserva, a métricas de rendimiento y a informes de rentabilidad. Mediante este portal el anfitrión tiene control sobre todo lo que ocurre en sus alojamientos.
Actualmente estamos evolucionando el portal de propietarios para adaptarnos a anfitriones con un perfil más profesional e inversor. En este punto también tenemos la ventaja de poder evolucionar el software en función de las necesidades concretas que nos van transmitiendo nuestros clientes, lo cual indirectamente va aportando a otros propietarios que quizá aún no habían detectado esas necesidades. Adicionalmente, nuestro modelo de negocio contempla que en plataformas como Airbnb el anfitrión es dueño del anuncio, por lo que conserva el valor de las puntuaciones y comentarios de los huéspedes, que genera un fondo de comercio muy valioso en esta actividad.

Para terminar, Pablo, cuéntanos, Minty Host debe lidiar con muchos aspectos relacionados con la automatización. ¿Cómo gestionas el balance entre la automatización y la interacción directa con los clientes para mantener un servicio de calidad?

PV: La automatización es esencial para la eficiencia, pero sabemos que la interacción humana es crucial para un servicio de calidad. Por ejemplo, de cara a los huéspedes, de momento no estamos implementando respuestas automáticas ante todas las consultas, sino que los agentes de atención al huésped se ayudan de sugerencias de respuestas generadas por IA para poder dar la mejor respuesta o solución a la consulta del huésped. Igualmente, nos estamos dando cuenta que la IA cada vez interpreta mejor el sentimiento que hay detrás de una conversación, por lo que si detecta que un huésped está enfadado o se está enfrentando a una emergencia, puede asignar directamente la conversación a un agente senior que pueda atender la incidencia con mayor solvencia y empatía. Encontrar el equilibrio no es fácil, por lo que es un reto continuo en el que vamos adaptándonos según la tecnología nos va convenciendo de qué tareas se pueden ir delegando con más tranquilidad.

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